商家引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长应对查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以优先处理检索资料，人工负